近日，由21世纪经济报道主办的“第十九届21世纪金融年会”召开。通过严格评定，“2024 年 21 世纪金融竞争力优秀案例”名单在会上正式揭晓。厦门银行股份有限公司（以下简称“厦门银行”）凭借在行业内提升消费者权益保护的服务质效，荣获21世纪金融竞争力优秀案例“年度消费者权益保护金融机构”这一奖项。

银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。加强金融消费者权益保护既是服务民生的重要内涵，也是促进银行业可持续发展的内在动力。一直以来，厦门银行坚持消费者权益保护工作全面管理、主动管理、规范管理，做好解民忧、惠民生、暖民心的金融服务。

据了解，厦门银行以“党建+消保”为引领，通过党建促进金融知识宣传工作开展。例如厦门地区积极构建“鹭岛金融+近邻朋友圈”，探索建立“党建+金融+志愿者”社区金融服务新模式，与社区携手成立金融服务队，为社区居民提供金融业务咨询、金融知识讲座、儿童财商培养等便民服务，助力构建社区便民金融生态服务圈。

以厦门银行打造“金融消保驿站”为例，该驿站有效构建了常态化金融知识普及宣传机制，促进金融教育宣传工作品牌化、阵地化、常态化。截至目前，厦门银行已打造了四个“金融消保驿站”，分别是：与邻为伴的“金山社区金融消保驿站”，聚焦台胞台青的“龙威台青基地金融消保驿站”，关注“一老一少”和新市民群体的“孚美社区金融消保驿站”，暖心村厝商户和居民的“凤岗社区金融消保驿站”。依托金融消保驿站，厦门银行将金融知识宣传教育与社区新时代文明实践活动相结合，特设消保讲堂，推出“老年人金融知识”“个人信息保护知识”等六大特色课程。定期开展内部选拔，培养“消保宣传团队”，进驻驿站为消费者解决“急难愁盼”的金融问题，着力推动金融消保驿站成为“一站式”的服务平台、“多功能”的共建载体和“一体化”的便民服务圈。

强化审查是做好消保工作的第一步。厦门银行相关业务负责人表示，为压实业务部门消保审查责任，提高业务部门对金融产品和服务合规性的重视，厦门银行建立了初审复审分离的双重审查机制，业务部门消保审查员持证进行初审，消保部门开展二次审查。通过对消保审查工作全链条的精细分工，从而发现风险、解决问题，确保有效保障消费者合法权益。为防止审查员在消保审查中流于形式，厦门银行还建立了消保意见采纳监督与强制审查机制，从严监督管理，织密消费者权益保护网。

值得注意的是，做好消保工作离不开日常深耕网点服务。对此，厦门银行主要在三方面进行优化。一是重塑客户到店动线优化业务全流程体验。对功能区层次关系和动线布局进行专门设计，提升业务办理效率，减少业务等待时间。二是用柜面版智能柜台助力银发族跨越“数字鸿沟”。把厅堂版智能柜台的智能科技、流程迁移至传统柜台，采取网点工作人员操作，客户确认的服务模式。通过同屏展示，提升双方信息沟通的顺畅度，增加了服务过程中的透明度，提高老年客户的信任度，让老年人对于智能设备渠道能体验、敢体验、想再体验。三是打造“手拉手”爱心服务站贴心守护特殊群体，服务站内提供爱心伞、便民药箱、休息桌椅、老花镜等贴心服务和便民设施，为环卫工人、快递员等户外劳动者以及老年人提供温馨舒适的休息场所。

消费者权益保护中，最常见的是客户投诉问题，为了从根本治理这一问题，厦门银行还围绕“优体验、降投诉、提效率”三大目标完善组织机制。例如，定期对投诉情况统计分析，整理典型案例，由一把手亲自抓、亲自管，分析普遍性、苗头性问题。针对投诉中暴露的问题，厦门银行加强投诉处理督导，不断完善投诉处理机制和流程，及时下发工作要求及风险提示，调整引发消费者不满的金融产品和服务规则，改进服务质量。同时，完善投诉考核机制，明确将有责投诉纳入责任部门及人员绩效考核体系，对经核实的违法违规问题和侵害消费者合法权益事件严格处理及问责……此外，厦门银行建立金融消费纠纷多元化解工作机制，今年已通过第三方调解组织成功化解14起消费纠纷。

从组织建设、培育人才方面来看，厦门银行致力于建设学习型消保组织，打造全员消保文化，通过消保培训考试、消保竞赛，提升全行员工对于消保文化的思想自觉和行动自觉性。2024年，厦门银行聚焦“投诉典型案例分析”“司法视角下的消费者权益保护”“个人信息保护合规管理”等主题，通过培育有同理心、有责任感、有知识底蕴、有沟通技巧的“四有”消保人才队伍，帮助员工深入了解消费者需求，摸清消保难点，提高消保工作质效。 

“中流击水，奋楫者进。”站在新的历史起点，厦门银行将牢记金融服务实体经济的初心，聚焦“结构优化、质效优先、安全稳健、特色鲜明、 机制灵活”的新三年战略目标，围绕做好“五篇大文章”开展工作行动，始终把消费者对金融的需要、对金融的关切放在心上，用心、用情、用力传递金融温度，为广大金融消费者的美好生活保驾护航。