21世纪经济报道记者 唐婧 北京报道

“很多小微企业的经营业态是独特的，现有的线上通用贷款产品体系并不能完全满足他们的融资需求。”民生银行小微金融事业部总经理许宏图在12月15日举办的该行“小微金融15周年服务升级发布会”上直言。

许宏图举例，在大连众多社区医疗服务中心，他们想获得贷款支持，但流水不够，缺乏抵押物；河南的中药商户，他们希望获得更大金额的季节性贷款；而安徽黄山的民宿经营者，他们希望翻修改造，需要的是更长期限的贷款。“类似这样的情况还有很多。”

事实上，经过十年快速发展，我国普惠金融已硕果累累，但进步却无止境。据世界银行等国际组织的研究统计，我国普惠金融服务在国际上处于领先水平，部分指标已居于中高收入经济体的前列。截至今年9月末，全国小微企业贷款余额69.2万亿元，其中普惠型小微企业贷款余额28.4万亿元。近五年的年均增速约25%，普惠型小微企业贷款余额贷款客户数4260.5万户，较年初增加372.8万户。其中，数字化技术进步，对提升金融服务的覆盖面、可得性和效率功不可没。

许宏图表示，民生银行在年初的“民生进万企”走访调研中发现，在数字小微高速发展的同时，也衍生了很多新的痛点。例如，数字化金融服务的流程往往是标准化的，而且更多是以已经产生的数据为参考，但小微企业是千业百态，往往更需要“雪中送炭”，即数据不好的时候更需要金融机构的帮扶。在他看来，数字化手段无疑是高效的，但差异化的服务和产品设计，再加上专属人工团队的“面对面服务”，可以更好地回应小微企业的需求痛点，实现数字与温度的相辅相成。

那么，民生银行如何推动普惠金融再上新台阶？此次小微金融服务升级又有哪些亮点？发布会结束后，21世纪经济报道对许宏图进行了专访。

许宏图

差异化金融服务更有“温度”

《21世纪》: 小微企业的数目是海量的，差异化的服务和产品设计在实操层面如何落地？服务质量和效率又如何兼顾？

许宏图：小微企业不仅数目是海量，经营模式更是千业百态。一方面，部分小微企业的流水信息和税务信息不足，如近年来国家出台相关减免税政策，纳税信息不能完整反映小微企业经营情况，与商业银行之间的信息不对称问题没有很好地解决；另一方面，不同类型的小微企业融资需求结构也不一样，不能用一个标准把大家“框”起来。例如，民宿经营者申请贷款可能是用于固定资产投入，往往需要中长期贷款；再如，贸易型企业往往需要季节性备货，相比期限而言更在意额度的大小。 

那么，如何为海量且千业百态的小微企业提供更精细化的金融服务？一个可行的思路是，为特定经营场景的小微企业打造差异化定制方案，配套场景化的结算服务以及专属权益。

具体来看，银行可以利用网点和人员优势，深入小微客群所在区域、实地调研，了解行业特点和场景特性，精准设计方案，让定制方案更加“合身”；不拿抵押物去框定客户，不拿产品去选择客户，而是了解客户所需，个性化满足，让定制融资更加“合适”；将便捷的“线上”流程，和专业的“线下”团队充分融合，让定制服务更加“合意”。

按照这一思路，我们此次发布了小微金融四项金融服务升级内容之一——“蜂巢计划”，用量身打造的差异化金融服务方案给小微企业带来一种“家”的感觉。蜜蜂最勤劳，小微企业最勤勉。用“蜂巢计划”命名，以此向小微企业致敬。同时，发挥民生银行小微专属服务团队的专业优势，他们一方面会深入市场、园区和商圈及细分行业去了解小微企业的真实需求和痛点，另一方面会加强与行业协会、产业联盟的沟通工作，从而更好地了解某一行业和某一场景下的小微企业经营特点。

人工团队的专业性往往是数字化手段不可取代的，数字化则是辅助提高流程效率的手段。二者的有机结合可以让小微金融服务变得更加精细化，也更有人文关怀的温度。

《21世纪》：小微企业既担心贷款难、贷款贵，又顾虑在关键节点被抽贷、断贷，如何让他们拥有更大的获得感和安全感？

许宏图：在线上贷款的专项调研中，我们发现，有39%的小微企业曾经申请过线上贷款，但接近半数没有获批；成功获批的企业当中，有41%表示贷款额度不够；更有部分企业反映，线上贷款结清后，续贷不稳定，担心续贷审批被拒、续贷额度变小。

要增加小微企业的获得感和安全感，还是要回到数字化与温度相辅相成的话题。过去很多数字化信贷产品都是标准化的，小微企业的几项核心指标达到条件才会批贷，没达到可能就直接拒绝。其实可以考虑在数字化的标准服务流程上再增加一些人性化的安排，一方面产品和服务设计可以更加灵活，另一方面可以发挥线下团队的力量，通过上门了解实际情况，增加双方协商的空间。

例如，小微企业难免会因为疏忽错过还款日，也可能突然遇到回款困难，导致产生一些非主观因素的逾期；对此，数字化信贷产品可以设置还款宽限期，不要一逾期就直接上征信，影响企业后续融资，要避免偶然事件变成压垮企业的“最后一根稻草”。再如，企业遇到短期困难时，例如政策或外部环境突然发生变化，可以联系银行工作人员说明情况，在还款意愿依然强烈的前提下可以通过协商变更还款方式等，帮助企业快速渡过难关。总的来说，银行不应该轻易放弃一家小微企业，在他们遇到困难的时候尽可能地拉一把。

我们此次进行了小微金融的四项服务升级，其中第二项是“民生惠”，这款全线上信用贷款产品主打“主动授信+有温度服务”，就是按照上述思路去设计的。我们依托大数据智能决策技术，将企业主动纳入贷款邀约名单并提前准备好贷款额度，变“企业找贷款”为“贷款找客户”。对于这些小微企业，我们在额度的稳定性、还款方式的灵活性、无还本续贷的便捷性等方面都会给予更多的倾斜。同时，民生银行的老客户也会优先进入贷款邀约名单，享受更高的额度、更长的期限和更优惠的利率；此外，老客户推荐的小微企业也可以进入邀约名单，银企合作“朋友圈”进一步扩大。

如何让小微企业“省钱又省心”？

《21世纪》：小微企业主常常需要同时处理个人和企业的资金，如何从产品设计上更好地适应他们的需求？

许宏图：小微企业对银行的线上服务的需求往往是独特的。小微企业老板的个人身份和企业身份经常交叉在一起，常常需要同时处理个人和企业的资金；老板时常奔波在外，无法稳坐电脑前处理银行业务；小微企业缺乏专业的财富团队，通常无法办理像保函、银承这类的复杂业务。

小微企业有自己的交易习惯和交易特点，有很多共性也有差异化的需求，而且小微企业是海量的，因此有必要为小微企业打造一个专属App，既能洞察小微企业在金融服务上的专属需求，又能洞察小微企业在非金融增值服务和生态上的需求。同时，既可以办理个人业务，也可以办理企业业务，小微企业主无论是处理个人资产相关业务还是企业经营相关事务，都可以在这里“一站式”完成，既无需切换，又一目了然。

去年1月，我们推出了民生小微App，这是目前业内唯一用“小微”来命名的App。本次小微金融服务升级的第三项就是推出App的3.0版本，定位是提供一站式服务，打造“小微企业的专属口袋银行”。所谓“专属”，意味着银行需要付出更多的资源去保障服务质量，小微企业无论是贷款申请、提款还是用款等都可以在同一个App里完成。我们还要把它变成小微企业专属的的财务助手、信贷专员和和服务专员。除了把老板常用的账务管理和审批功能整合到App中的待办菜单，我们还力推全线上信用贷款的快速审批模式，从App上申请到放款只要几分钟，同时增加了一键“联系客户经理”功能，方便客户联系最近的客户经理提供线下和咨询服务。

《21世纪》：服务小微企业既要“融资”也要“融智”，民生银行在为小微企业经营能力赋能方面有何洞见？

许宏图：一份研究报告显示，中小微企业有1/4的时间在处理各种人事、财务等经营上的杂务，普遍缺乏数字化管理工具，人工处理效率低、差错多，甚至成为企业规模扩大、持续增长的关键制约，数字化转型成为企业生存和发展的必由之路；而引入各类软件和财务系统工具，小微企业主常常又不知道怎么选、怎么用，并且花费不少成本。

我们理解，每位小微企业主都在想方设法把生意做好，同时每一分钱都精打细算。如果一家银行的综合化服务能够解决企业老板，以及财务、人事、业务员等不同岗位、不同角色的痛点，让他们从日常繁琐的杂务中解放出来，帮助企业更好地“省钱”，更好地“挣钱”，就能更好地为小微企业的经营能力赋能。换个角度来讲，如果我们能够通过综合化服务让小微企业主更加专注于主责主业，也是在提升金融服务实体经济的效率和水平。

因此，我们推出了小微金融四项金融服务升级的第四项——“民生e家”，即围绕中小微企业“人事、财务、经营”三大领域，为企业提供考勤、薪资代发、员工福利、财务记账、发票、费控报销、快递物流等方面的数字化管理工具，也提供零售商超、药店等行业的数字化经营工具，同时，融合了银行账户和资金管理能力、支付宝等快捷支付账户管理能力，提供金融和非金融融合能力，助力小微企业降本增效，提升业务经营能力。

另外，随着市场环境的变化，小微企业的经营模式和需求也在不断发生变化。通过我们小微团队对不同行业、不同地区小微企业需求变化的持续跟踪与研究，我们也会不断调整我们的产品设计和服务流程，与时俱进，努力与小微企业的心声同频共振。

15年的坚持与探索

《21世纪》：当前，提供普惠金融服务的金融机构有很多，无论是国有大行还是城商行、农商行，都非常重视，民生银行有何特色？

许宏图：以数字金融服务中小微企业，是行业发展的大势所趋，除了运用技术改善企业金融服务外，中小微企业同样需要的是金融的长久陪伴与共同成长。民生银行的一大特色是拥有一支近5000人的小微专属服务团队，15年来我们都坚持打造这样一支专业化的线下队伍，即使线上化已经成为普惠金融的主流，我们也从来没有动摇过。

这支队伍平均从业年限近8年，他们可以深入市场、园区和商圈，贴近客户，与小微企业面对面，去深入了解他们的真实需求和经营上的难点、堵点和痛点。他们的一线反馈可以指导我们的产品和服务设计，从而更精准地匹配小微企业的需求；在小微企业遇到困难时他们可以上门去了解实际情况，协商如何用变通的方式帮助企业渡过难关。我理解，在数字化时代，民生银行要追求的不是简单的数字，而是数字与温度的相辅相成。数字化能力必然是普惠金融的重要抓手，但业务人员可以提供更专业、更有温度的专属服务。

站在更高的层面来讲，不久前的中央金融工作会议提出要做好“五篇大文章”，这五个方面不是孤立的，而是相互作用的，比如数字金融和普惠金融，必然要深度融合发展。同时，会议也提出坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性，这也提醒金融机构要更多地对小微企业“雪中送炭”，并且人文的温度和差异化的帮扶也同样重要。