作者 | 金刀
编辑 | G3007
6月17日，网红咖啡品牌Manner因一起门店争执事件迅速成为舆论焦点。网络流传的视频显示，一位顾客与店员发生争执，顾客扬言要投诉店员，店员情绪失控，将咖啡粉泼向顾客并喊道：“你投诉呀！”
同一天，Manner咖啡浦东梅花路门店一男店员与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台与女顾客发生肢体冲突并最终报警处理。这一系列事件在社交媒体上迅速发酵，引发了公众广泛关注和讨论。
Manner咖啡的回应在6月20日发布。品牌方工作人员表示，总部在事发后的晚上才得知此事，并承诺会严肃处理。目前，涉事的店员已被辞退，公司正在与团队联系以进一步了解情况，确保类似事件不再发生。
然而6月21日，又有第三个视频被曝出，Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频显示，5月22日14时许，该咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。
6月21日，Manner发布致歉声明表示：“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”
01
Manner事件早有预兆
从店员的角度来看，这些事件集中反映了Manner咖啡内部工作环境压力巨大。一位华东地区的Manner咖啡师透露，Manner根据门店业绩分配人手，日营业额低于5000元的门店仅派一名员工，而营业额超过6000元的门店才会派两名员工。单个员工需要同时处理库存、制作咖啡、接单和清洁等多项工作，工作时间从早上7点至晚上10点不等。并且，Manner产品制作主要依赖半自动咖啡机，这使得员工的工作量相比使用全自动机器的品牌更大。
此外，Manner对顾客投诉的处理方式也增加了员工的压力。公司通常会立即退单，并对被投诉的员工开具“罚单”，累计三张罚单后员工将被解雇。这使得员工在工作中感到极大的不安和压力，认为公司在面对顾客投诉时缺乏对员工的支持。
此次事件不仅反映了Manner咖啡的内部问题，也揭示了中国咖啡行业面临的普遍挑战。近年来，咖啡市场竞争日趋激烈，运营成本不断攀升。像星巴克和瑞幸咖啡这样的连锁品牌，通常每家门店配备更多的员工，并且有明确的分工和较好的员工支持体系。但即便如此，这些品牌也面临着财务压力和运营挑战。
从各大咖啡品牌的财报中可以看出，运营利润率普遍下降。2023年第四季度，瑞幸咖啡自营门店的营业利润为6.9亿元，利润率为13.5%，而上年同期为21.6%。星巴克中国市场的营业利润率也从上年同期的17%下降至13.3%。这些数据表明，促销活动、员工工资和福利的增加，以及销售组合的变化，对利润率造成了压力。
尽管面临财务压力，各大品牌依然在积极扩张。Manner咖啡在过去一年中大幅增加门店数量，目标是在短期内达到2000家门店。
02
舆论走向分化
Manner咖啡此次事件之所以引发广泛讨论，是因为Manner对员工的的管理方式引发一部分打工人的声讨。Manner在一线城市的咖啡师月薪只有约5000元，要想获得额外薪水奖励，员工需要加班并放弃休息日。此外，员工需要随时听从公司调配，工作安排完全由公司主导。
相比之下，星巴克等品牌通常每家门店配备更多的员工，并有系统的培训计划，提供明确的职业晋升路径。而Manner咖啡快速扩张和精简人手的策略，使得员工流动性高，难以留住有经验的员工。
在运营效率、顾客满意度和员工福利之间找到平衡，对任何一家咖啡连锁品牌来说都是一项挑战。Manner咖啡的管理方式显然在这方面存在问题，整个企业崇尚泰勒的科学管理理论，即把员工视为“可替代的机器”，忽视了员工心理需求。在泼咖啡粉的视频中，被泼的顾客曾大喊你没吃早饭吧，直接让Manner员工当场崩溃，一边反复念叨我没吃早饭，一边将咖啡粉泼向了该名顾客。
尽管舆论主要谴责Manner个别员工对待消费者的错误态度，但不少打工人认为，Manner这种极限压榨员工的管理行为，使得员工每日在极度疲劳的情况下工作，进而引发部分员工心态失衡，并最终与顾客产生冲突。换言之，整个事件消费者是受害者，员工也是某种意义上的受害者，而Manner应当对自己急功近利的管理方式作出调整。
打工人们之所以共情Manner员工而非消费者，本质上是借助Manner事件为自己发声。关于工作环境和员工福利，一直以来都是热门话题。我们以网红城市成都为例，几年前曾是一线大厂人退居二线的首选，但近年来由于大量人口流入以及产业结构不匹配原因，被越来越多人吐槽。而大厂撤退到成都的员工，也越来越陷入焦虑和内卷当中，一方面国内知名公司的主要业务还是在北上广深，留给成都的业务机会并不多；另一方面，一些高校毕业生直接选择在成都就业，不走前辈们当年“去北京-退到二线城市”的老路，这种一步到位的模式直接增加了就业竞争压力。
一些中小公司也趁机在成都推行996、大小周等模式，在小红书搜索“成都双休犯法吗？”，有不少相关帖子吐槽。当然，这种没有双休的模式成都并不是个例，在除了一线以外的其他城市比比皆是。因此，无论是一线大厂，还是中小公司的员工，当了解到Manner对员工的管理制度后，很容易共情且将自己代入，加入声讨Manner的大军。
结 语
此次Manner咖啡的事件揭示了咖啡行业内部的复杂性和挑战。在竞争激烈的市场环境中，各品牌在扩张和提升运营效率的同时，也需要关注员工福利和工作环境。对于Manner咖啡而言，未来需要在管理和支持员工方面做出更大的改进，以提升员工满意度和顾客体验，维护品牌声誉。
