南方财经全媒体记者 许爽 广州报道
如何实现金融发展、创新和安全的“帕累托最优”？做好金融消费者保护工作是绕不开的“必答题”。
自20世纪80年代以来，多次爆发的金融危机世界各国意识到，金融危机发生的根源之一是对消费者权益保护的关注度和重视度不足。特别是2008年金融危机席卷全球后，加强金融消费者保护成为全球金融改革的重要工作之一。
彼时，经合组织、世界银行等国际组织先后制定《金融消费者保护高级原则》《金融消费者保护良好实践》，通过统一规则引导各国加大金融消保工作力度。
在国内，我国金融监管部门相继发布《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》等制度办法，进一步提振金融消费者信心。
时间来到2023年，我国开启新一轮机构改革，人民银行的金融消费者保护职责和证监会的投资者保护职责均划归新成立的国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。
此后，金融监管总局提出，要加快构建“大消保”工作格局，金融消保被提升至前所未有的高度。
共建金融“大消保”格局
过去一年，是推动金融消保工作的重要窗口期。
2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门发布联合1号文件《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消保进入共建“大消保”时代的全新阶段。
地方层面，今年以来，各地金融监管部门纷纷签署金融消保合作备忘录，建立联席会议、信息共享、沟通协作等配套机制，推动形成协同联动的“大消保”工作格局。
在广东，10月份，广东金融监管局与广东证监局、广东省地方金融管理局签订《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》，围绕金融消保工作规划、体制机制建设、金融消费者教育、纠纷多元化解机制、大湾区消保监管合作等加强统筹协同，形成齐抓共管、同向发力的金融消保工作格局。
11月初，金融监管总局联合人民银行、证监会召开第一次金融消费者和投资者保护监管联席会议，此举亦标志着金融消费者和投资者保护工作协调机制正式建立。
“随着现代金融创新与变革的演进，原有的银行、证券、保险类产品的边界更模糊，过去大量的问题产生于监管交叉或空白地带，在新的监管改革框架下，由国家金融监管总局进行了职能统一，但并不意味着监管协同问题彻底解决，仍需不同监管部门、非金融主管部门、行业协会的协同努力。”国家金融与发展实验室副主任杨涛向记者表示。
杨涛表示，要避免金融消费者保护“雾里看花”，还需构建包括立法保护、监管保护、行政保护、司法保护、自律保护、社会保护等在内的多层次保护机制。同时，应深入研究数字金融时代的消费者权益保护难点，并且充分利用大数据、人工智能等新技术手段，反过来全面改善金融消费者保护渠道、方法、路径、工具等。
与此同时，加强金融消费者保护离不开对金融机构“压实责任”。事实上，不同于直接创造利润的经营业务，金融消保工作价值难以量化，短期内亦难以显现效益，在持续人力、物力、财力等资源投入下，消保工作的开展需要用“长期主义”的视角，看待与经营业务的“短期矛盾”。
“消保工作是保障金融机构高质量发展的一道保护墙，也是负责任金融的最好体现。对于机构而言，做好消保工作需要保持战略定力，梳理科学的经营观、业绩观和长远清晰的客户服务战略。”某保险机构消保部门相关负责人告诉记者，消保工作不仅主要负责处理客户投诉、金融消费者宣传教育，消保工作与业务一线深度融合，其内核更能推动业务发展，通过大数据分析客户反馈以及投诉数据特征，能够为产品革新、服务改进、业务模式调整提供建设性意见。
推动金融纠纷多元化解
事实上，当前金融消保工作面临的挑战，更多来自金融供给、需求以及交易渠道的趋势性变化。
一方面，金融产品品种日益丰富、结构日趋复杂、交易线上化数字化，对处理金融纠纷的专业知识提出更高要求；另一方面，金融消费者人群范围不断扩大，金融机构与金融消费者之间的信息不对称正在加剧，在举证方面金融消费者处于弱势一方。
《金融消费者权益保护调研报告（2024）》数据显示，2023年，金融监管总局（原银保监会）、人民银行针对银行、保险、证券、平台金融等机构，通报涉及消费者权益保护的罚单数量为873单，同比增长约72%。
金融矛盾纠纷时间周期长且复杂，当金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。
以广东为例，截至今年三季度，广东金融监管局辖内已设立金融纠纷调解组织36个，覆盖19个地市8个县，2024年上半年受理金融纠纷案件数量1.35万件，为群众解决5.92亿元金融纠纷。
同时，广东金融监管局正积极推动辖内调解组织与港澳深等地调解组织签订保险纠纷调解合作备忘录，争取实现纠纷解决不出境和一站式处理。
“近期，我们将联合人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金融消费者合法权益。”金融监管总局副局长周亮此前曾透露。
值得注意的是，多元纠纷化解机制的建立与完善，亦是应对因“黑灰产”引发的非理性投诉的重要关卡。
近年来，金融业正面临“黑灰产”带来的纷扰。记者从业内了解到，这类乱象不仅占用大量监管资源，耗费金融机构大量精力进行处理，也对金融消费者的合法权益造成损失，甚至二次带来经济损失。
广东地区某股份行个金部相关负责人告诉记者，当前各家机构都制定一套较为成熟的打击“黑灰产”方法论。例如，通过利用技术手段对客户多项信息进行核验，对投诉人非客户本人的情况，精准识别黑灰产代理可能性；对存在通过代理途径恶意施压的共通性典型案例进行归集，收集相关数据。“不过，由于在‘黑灰产’的恶意诱导下，金融消费者情绪往往处于金融机构的对立面，通过金融纠纷调解组织出面调解等形式，仍是帮助客户摆脱陷阱的有效途径。”
在金融宣教领域，记者亦从业内了解到，不少省级金融监管局建立消保常态化宣传激励机制，鼓励金融机构针对“一老一少一新”、少数民族、残障人士等群体开展场景化宣教工作，推动金融消保工作向县域下沉，提升金融消费者素养。
今年，广东金融监管局根据广东各地经济基础、文化风俗、地理位置等不同条件出发，指导辖内各派出机构联动金融机构，紧扣群众需求分类开展金融教育宣传。如韶关金融监管分局面向革命老区、少数民族县域开展集中宣传活动；梅州金融监管分局指导支局利用“中国农民丰收节”开展“金融知识赶大集”活动；东莞金融监管分局面向残障人士开展“口语+手语”双语活动；湛江金融监管分局结合辖区部队军属较多的特点，前往部队营区开展金融教育活动；从化金融监管支局结合金融村官试点工作，成立乡村金融宣讲团为村民讲授金融知识。
