随着国家金融监管总局提出要加快构建“大消保”工作格局，我国金融消费者权益保护迎来了全新发展阶段。当下，加强金融消费者权益保护不再是可选择的“加分题”，而是关乎高质量发展的“必答题”，不仅成为监管部门的重点工作，也成为各类金融从业机构提升服务质量、重塑品牌影响力的关键所在。
作为上述理念的践行者，中国银行广东省分行（下称“广东中行”）始终秉持以人民为中心的发展思想和“为民办实事”的工作思路，以金融知识普及、支付便利化、适老服务为抓手，通过优化金融服务质效，切实提升客户体验，持续探索金融为民的新模式和新路径，为广大客户提供有温度、有深度的金融服务，营造和谐健康金融环境。
聚焦重点人群 构建“集中性+阵地化”宣传矩阵
随着金融产品与服务日益复杂化，监管机构此前强调“聚焦重点群体的金融服务提升”，金融知识普及与金融素养教育已成为从源头筑牢提升消保质效的关键。
金融素养提升工作是一项系统性工程，如何既能做到通俗易懂和接地气，又能普及金融知识，向消费者揭示和解析各类骗局的表现形式、手段和危害，十分考验金融机构的创新能力。
广东中行始终将金融知识普及作为履行社会责任的重要一环，围绕消费者需求和关注的问题，构建“线上+线下”“集中性+阵地化”宣传矩阵，持续推进金融教育工作系统化、常态化。2024年以来全辖合计开展活动超过1万场次，覆盖宣传人数超5000万人次。
在线下，广东中行创新开展集知识性、功能性、互动性于一体的金融教育活动。覆盖全网点设立“公益性金融知识普及和教育专区”，并安排知识宣讲员，主动对到店客户讲解金融知识，打造金融教育常态化阵地。
同时，积极开展金融知识进农村、企业、校园、社区、商圈，等“五进入”活动，创意举办“迎新春·学金融·防风险”金融知识普及活动、反诈主题游园活动等群众喜闻乐见的特色教育宣传活动。
不仅如此，广东中行还特别打造“千家万户——消保文化节”品牌活动，充分发挥“千家”网点的宣传阵地作用，让金融知识走进“万户”，如在广州地区联合组建“金融知识宣讲团”；在珠三角地区将金融教育活动与非遗跨界结合；在粤东西北地区深入县域基层开展金融宣教活动，让知识更有趣味、更接地气、更贴近基层群众。
线上同样是金融教育宣传的重要渠道。广东中行主动开拓线上常态化宣传阵地，加强数字化金融教育专区建设，在官方网站、手机银行设立公益性金融教育专区，企业微信设立“消费者权益保护”专区，充分利用自有线上渠道资源扩大金融宣教影响力。积极发布“以案说险”原创信息，充分利用官方公众号、视频号、抖音号等平台，发布《听说书 学金融》《票务诈骗 警惕钓鱼网站》等图文，有效提高消费者金融素养。
此外，还特别推出《小宝说金融》《合规用汇惠民生 便捷安心更幸福》等消保知识教育宣传系列短视频，通过以情景剧的形式演绎安全用卡、理财知识、防范非法中介、防范电信诈骗、保护信息安全等多个实用的金融小知识，持续扩大受众群体覆盖面。
创新金融服务 打通外籍游客支付堵点
随着粤港澳大湾区进一步对外开放，以及互免签证、144小时过境免签等政策利好影响，外籍人员入境广东热度持续攀升，催生出多元化、高频次的支付结算需求。
数据显示，2024年广东接待游客超8亿人次，入境外国游客增长87%。截至年末，广东实现外籍来粤人员使用移动支付服务交易金额超过83亿元。
作为外汇专业服务银行，广东中行全面贯彻“支付为民”理念，以优化支付服务响应国家高水平对外开放战略，为境内外客户打造便捷、安全的支付体验。
据了解，境外人士来华支付不便利主要来自支付习惯差异、境外银行卡受理范围不足以及移动支付工具绑定限制等方面。针对上述痛点问题，广东中行通过中银智慧付系统，为全省超8900个、广州超3900个商户提供外卡收单服务，覆盖酒店、交通枢纽、零售、餐饮、大型景区等多个场景，提升了外卡支付便利度，营造安全便捷的外卡受理环境。
“为加强服务引导，我们指导省内外卡特约商户在收银区域醒目张贴外卡受理标识，为境外来粤人员提供清晰明确的支付服务引导，便于境外人员识别并放心消费。”广东中行相关工作人员表示。截至2024年，广东中行当年外卡刷卡累计交易笔数超60万笔，累计交易金额超15亿元，同比增幅均超50%。
此外，为解决外籍客户在境内“开户难”问题，广东中行全辖网点支持简易开户，境外人士持护照、永居证等个人有效身份证件即可办理开户，线上预约开户功能实现“30分钟极速开户”。截至2024年末，广东中行累计为境外来华人员开立个人账户128.69万户，有效优化了境外来粤人员开户流程，提升账户服务便利度。
“同时，我们不断加强账户服务配套，已建成对私跨境金融特色网点67家，支持9种外币随到随取。在广州市内重点区域，建立账户服务推荐网点51家。”广东中行相关工作人员表示。
我国的移动支付普及率已经位居世界首位，然而，对于那些仍习惯于使用银行卡和现金支付的外籍人士而言，首次来华时常遭遇移动支付的困扰与难题。
为了解决上述问题，广东中行协助外籍人员用境内、境外银行卡绑定微信、支付宝等移动支付应用，享受境内支付便利。在广交会、珠海航展等国际展会中，中国银行设置多语种服务台，协助境外客商绑定移动支付工具，让“支付无国界”成为现实。
“扫扫码，几秒就能完成结账，从大的购物中心到街边小摊，都能使用扫码支付。”英国小哥Jay感叹道。
现金支付，也是境外来华人员较为习惯的支付方式之一。为了满足外籍人员现金兑换需求，广东中行推出人民币现金“零钱包”服务。截至2024年末，该行累计投放“零钱包”超48万个。
弥合“数字鸿沟” 为老年客群提供暖心服务
当前，积极应对人口老龄化已上升为国家战略，发展养老金融关乎国民福祉与社会稳定。
广东中行深耕养老金融大文章，通过线上线下相结合的方式，提供多样化便捷服务体验，构建客户“全生命周期”的服务体系，全方位满足客户不同时期与不同维度的“备老”与“养老”诉求，让每一位客户都能在养老路上感受到温暖与安心。
在优化适老服务方面，线上，广东中行针对老年客群推出手机银行“岁悦长情版”，推出大字体、语音导航等功能，并联合健康平台提供在线问诊，弥合“数字鸿沟”。线下，广东中行全省超一千家敬老服务网点为老年群体配备无障碍设施、老年专窗及上门服务，解决行动不便老年人的业务办理难题。
广东中行还新推出岁悦长情套卡（信用卡和借记卡），提供借记卡多项金融优惠，包括免年费、工本费、小额账户管理费、动账短信微信服务费、境内ATM取现手续费等，同时持卡人享受全国特约连锁药店等适老商户的消费立减优惠活动，为银发客群打造“金融+消费”专属服务。截至2024年末，该产品发行超34万张。
养老金融方面，线上，广东中行构建手机银行个人养老金服务专区，为客户提供24小时不间断服务。专区上架代销储蓄、理财、保险等四大类近200只产品，并通过税收优惠解读、专属客服服务等方式，客户可随时进行个人养老金开户、缴存和投资管理，满足客户缴存入金、免税凭证打印、养老金投资等多方位需求。
线下，广东中行依托网点服务窗口为客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解更多金融知识，选择适合的养老金融产品，并利用网点宣传栏广泛传播养老金融知识，提高公众对养老金融的认知水平。
从金融知识传递千家万户，到支付便利化的全球联通，再到适老服务的细致入微，广东中行始终以人民需求为导向，将“金融为民”理念融入服务细节。未来，广东中行将继续深化金融创新，拓展服务边界，以更有温度、更具智慧的举措，守护人民群众的美好生活，为经济高质量发展贡献中行力量。
