南方财经全媒体记者 林汉垚 北京报道
2024年9月，国务院发布的《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（以下简称“保险业新‘国十条’”）指出，深刻把握保险业高质量发展的主要内涵，牢固树立服务优先理念，助力筑牢经济安全网、社会保障网和灾害防控网。
作为社会减震器与经济稳定器，保险业快速发展，在国民经济与社会生活中发挥着越来越重要的作用。国家金融监督管理总局数据显示，2024年保险业实现了全面增长，原保险保费收入约5.7万亿元，同比增长11.15%，较2023年上升2.01个百分点。
但在我国保险业高质量发展的过程中，还存着一些行业乱象。近日，广东经视等媒体在“3·15”时间节点曝光多种保险领域销售乱象，为行业发展敲响警钟。
银保渠道的“灰色地带”
近年来，随着保险市场竞争加剧，保险公司为拓宽销售渠道，将银行作为重要分销网络，银行分支机构凭借强大的客户资源和渠道优势成为保险销售的“黄金阵地”。
银保渠道在提高保险产品销售效率、扩大保险市场覆盖面等方面发挥了积极作用。然而，伴随着业绩激励，有银行网点违规引入保险公司销售人员，并任由他们冒充银行职工向储户推销保险。
但2019年8月，原中国银保监会办公厅印发的《商业银行代理保险业务管理办法》明确规定，商业银行不得允许保险公司人员等非商业银行从业人员在商业银行营业场所从事保险销售相关活动。
在银行驻点的保险销售还会通过销售话术误导储户，刻意混淆“存款”与“保险”的区别，以“存钱”“理财”等话术诱导储户购买保险产品。销售人员刻意隐瞒保险属性，强调“存钱送保障”“利息高于定期存款”，甚至将保险产品包装为“银行新推出的储蓄计划”，宣称可以“随时用随时取”，让储户误以为所办理的是存款业务，最终导致“存款变保险”。
同时，据某保险销售人员透露，其所在银行网点会定期提供一份客户资料，供其销售展业。
对于上述现象产生的原因，对外经贸大学创新与风险管理研究中心副主任龙格向记者表示，因为银行与保险公司的利益深度捆绑，银行泄露储户信息、默许保险人员冒充员工，获得高额佣金与回扣；保险公司则利用储户对银行的信任，通过话术误导（如混淆存款与保险、夸大收益）诱导中老年人投保。同时，监管处罚力度不足、消费者金融知识薄弱也进一步加剧了问题。
2024年5月，国家金融监督管理总局发布《关于商业银行代理保险业务有关事项的通知》，取消银行网点与保险公司合作的数量限制。而在此之前，“商业银行每个网点在同一会计年度内只能与不超过3家保险公司开展保险代理业务合作”。
保险公司在银行网点的竞争可能会进一步导致销售乱象的发生。龙格指出，取消合作数量限制后，需强化“报行合一”政策，严控佣金上限，防止手续费恶性竞争。同时，银行应加强合作险企资质审核，保险公司需提升产品透明度与服务质量，监管部门则需通过穿透式监管确保销售合规，并推动行业从“费用驱动”转向“客户需求驱动”。
同时，银行应确保网点内无保险公司驻点人员，并对储户信息保密。若违规引入销售人员或泄露信息，需承担管理失职责任。保险公司则需杜绝冒用银行名义、虚假宣传，并对销售人员话术进行合规培训。
销售误导催生退保黑产
承诺“保本保息”也是保险销售中的常见误导行为。
广东经视记者走访发现，有部分保险销售人员为达成业绩，口头承诺“保本保息”，误导消费者，其销售话术往往用“相当于银行存款”“跟定期存款一样”来类比所销售的保险产品，夸大保险产品的“无风险”属性。
记者了解到，还有保险销售人员在介绍产品时将“演示利率”说成“保底收益”。如某年金险演示利率4.5%，但对于4.5%的利率，其销售人员称“按过往收益，肯定能达到”。
同时，还有销售人员会用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比，误导消费者。此外，保险销售人员还会故意强调所售产品“期满本息全返”，但绝口不提提前退保带来的高额本金损失。
龙格指出，“保本保息”类的销售误导会引发退保纠纷、损害行业信誉，甚至导致消费者资金损失。保险公司应建立销售行为可回溯机制（如双录）、定期核查话术合规性，并通过智能系统监测异常销售行为。同时需强化追责，对违规人员扣减佣金或取消资质。
此外，保险销售过程中的不规范，也为退保黑产的出现埋下了隐患。北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军向记者表示，正因为有这些不合规的销售行为，被退保黑产非法取证，一步步促成了退保黑产的出现。
龙格同样指出，销售误导（如隐瞒条款）为退保黑产提供“证据”，黑产则通过教唆客户投诉牟利，形成恶性循环。龙格建议，保险公司可利用AI识别异常退保模式、建立行业黑名单共享机制、优化保单现金价值减少退保套利空间，并联合公安打击黑产团伙。
金融业“大消保”体系成型
金融消费者权益保护是中国金融高质量发展的重要举措，早在2015年，国务院办公厅就发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确金融消费者权益保护工作的重要性。
随后我国金融消费者保护工作快速发展，并逐步完善。在2023年机构改革中，中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均被划归国家金融监管总局管理，形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。
2024年6月，国家金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。
在保险行业，2024年7月，中国保险行业协会组织制定《保险行业消费者权益保护自律公约》，从服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等方面制定了一系列规范，全方位保障消费者权益。
保险业新“国十条”指出，保险业高质量发展必须坚持人民立场，牢固树立以人民为中心的发展思想，专注主业，保护消费者合法权益，更好满足人民群众日益增长的保险保障和财富管理需求。紧盯关键领域和薄弱环节。加大稽查检查力度，坚决打击严重破坏市场秩序、严重损害保险消费者合法权益、造成恶劣社会影响的关键事、关键人、关键行为。
据了解，在国家金融监管总局指导下，中国银行保险信息技术管理有限公司于2024年3月15日正式上线金融消费者保护服务平台，至今运行已满一周年。截至目前，该平台微信小程序累计注册用户量超75万人，累计访问量近7000万人次。
