编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道记者 刘婧汐 广州报道

深圳山姆会员店多起涉嫌“大额冒领”的消费纠纷，已引发公众对山姆质疑。山姆方面“概不负责”的态度，更加速了舆情向负面方向发展。

舆情事件：深圳山姆会员店已离职“前员工”冒充正式员工，大额冒领多单对公交易账单。

事件回顾：据南方都市报报道，近期，一起在山姆会员店深圳某分店发生的消费纠纷引起了广泛关注。

深圳杨先生反映，他2024年内通过自称是山姆会员深圳龙岗店工作人员的张某采购了大量茅台、五粮液等商品，并向山姆对公账户累计转账651.36万元。然而，杨先生在转账后却发现，有价值约550万元的货物被他人冒领，至今没能拿回钱款。杨先生的遭遇并非个例。据调查，除了杨先生之外，还有多名采购商在山姆会员店遭遇了类似的事件，均涉及大额转账后未收到货物的情况。

随后，杨先生便向广东省深圳市龙岗区人民法院起诉了沃尔玛（深圳）百货有限公司。在杨先生提供的与山姆工作人员交涉录音，以及深圳市龙岗区人民法院出示的《民事裁定书》中，山姆方面表示，张某已于2021年2月离职，对其后续行为概不负责。

涉及企业：山姆会员超市、沃尔玛中国

舆警分值：舆情管理及响应（5/20） 舆情回应（10/35） 事件处理（10/30） 品牌影响（5/15） 综合评分（30/100） 

企业回应概述：企业官方并未对此事进行正面回应。值得注意的是，山姆此前多次舆情问题均并未通过官方社交媒体渠道发行回应，而仅在客服渠道回应。

南财点评：关于此事，目前诸多核心事实均为张先生及投诉人们的单方面表述。虽然已经立案调查，但一些核心事实（如离职员工为何能使用官方银行账户、为何官方银行账户内余额会被第三方提走）仍需要山姆在调查结论出来之前给出令人信服的答案。

也正因为缺乏对核心事实对回应，在21微信公众号及其他媒体相关报道的热门评论中，读者态度仍以质疑山姆为主。 

甚至有消费者认为，“这起事件，看似是离职员工的个人诈骗行为，实则暴露出山姆在管理与消费者权益保护上的重大漏洞。”

往前追溯，山姆近期频频“舆论翻车”。2025年3月，有多名消费者在社交媒体上称“山姆有机高钙鲜牛奶”在保质期内疑似变质，牛奶变成絮状并且伴有发酸发苦。据公开资料不完全梳理，2024年以来山姆超市曾多次“翻车”，均涉及食品安全问题。舆情舆论方面，也都并未得到妥善的处理。

这种“冷处理”的态度，可能会加剧公众舆论向负面方向发展，叠加近期企业其他争议，也可能会对品牌形象造成不好影响。